Как бороться с претензиями заказчика

Когда заказчик чем-то недоволен в вашей работе — он направит вам претензию. Если грамотно не отработать рекламацию, не найти общий язык с заказчиком, получите штраф, а еще хуже — с вами расторгнут контракт в одностороннем порядке, а так вы попадете в РНП. Изучите и скачайте универсальный скрипт — он подойдет для отработки возражений по любой жалобе заказчика. По крайней мере, вы точно будете знать правильную последовательность ваших действий, а также то, что вас ждет на следующем этапе. А еще узнайте, как лучше отвечать на претензии на разных этапах исполнения контракта.

Условно все претензии можно разделить на претензии по обязательствам, которые имеют стоимостное выражение и не имеют. К первым относят:

• характеристики поставленного товара, оказанной услуги, выполненной работы не соответствуют характеристикам, указанным в контракте;
• претензии по качеству товара, работ, услуг;
• недопоставка товара, работ, услуг;
• полное неисполнение обязательств по контракту.

Претензии по нестоимостным обязательствам в основном «бумажные»: неверно оформили документы, не весь комплект документов предоставили, забыли пропечатать гарантийный талон, пропустили подпись и т. п.

Также претензии могут быть как обоснованными, так и необоснованными. Пример обоснованных претензий со стороны заказчика — поставленный товар не соответствует характеристикам, указанным в контракте. В этом случае заказчик правильно делает, что выставляет претензию. За приемку товара, который не соответствует характеристикам контракта, заказчику грозит штраф. Но бывает и другой вариант: заказчик изначально настроен против поставщика и придирается к каждой детали. В этом случае придется доказывать, что заказчик не прав. Дело может дойти до суда.

Почти все ситуации уникальны. Одинаковую претензию при разных факторах в одном случае признают обоснованной, а в другом нет. Наглядно это видно в таблице с примерами двух дел с одинаковым предметом контракта — на поставку расходных материалов для принтеров. Заказчик жаловался на одно и то же: на то, что ему поставили не оригинальные, а совместимые картриджи. В левой колонке суд признал претензию заказчика обоснованной, а в правой встал на сторону поставщика — изучите нюансы.

решение Арбитражного суда города Москвы от 08.10.2019 по делу № А40-158779/19-135-1305

решение Арбитражного суда Хабаровского края от 24.09.2019 по делу № А73-13290/2019

Работа с претензиями от заказчиков — важная составляющая деятельности поставщиков, особенно в госзаказе. Получив жалобу от заказчика, отнеситесь к ней внимательно. Выслушайте заказчика и предложите варианты, как можно решить вопросы. В первую очередь, пытайтесь достойно решить проблему до суда. На кону не только ваша репутация, но и возможность участвовать в тендерах в ближайшие два года. Вам в помощь я составила таблицу-алгоритм по работе с возражениями заказчиков. Скачайте ее и передайте своим менеджерам, которые непосредственно общаются с заказчиками. А если вы индивидуальный предпринимать, изучите сами и держите под рукой. Поставщик всегда имеет право отстаивать свои интересы перед заказчиком. Только на каждом этапе заключения и исполнения контракта тактика защиты и наступления будет разная. Но всегда эта позиция должна основываться на положениях Гражданского кодекса, относящихся к предмету контракта НПА, Закона № 44-ФЗ, документации закупки и самого контракта. Ниже я сгруппировала тактики отработки возражений на всех этапах закупки.

На этапе подписания контракта. Когда протокол разногласий поможет один раз На стадии подписания контракта по итогам электронной процедуры у победителя есть возможность направить протокол разногласий. Но направить его можно только в трех случаях. Перечислены они в ч. 4 ст. 83.2 Закона № 44-ФЗ. Если составленный проект контракта не соответствует:

• вашей заявке;
• извещению закупки;
• документации о закупке.

Злоупотреблять таким правом не стоит. Примеров для направления протокола не так уж много. А вот шансов попасть в РНП как уклонист намного больше.

Направьте протокол разногласий, если заказчик не включил все сведения по товару из вашей заявки: например, не прописал страну происхождения, не указал товарный знак или характеристики товара, которые были указаны в заявке. Или не указал сведения из заявки вовсе. Другой пример, когда заказчик направил контракт, в котором изменил условия исполнения контракта по сравнению с обозначенными в документации закупки. Например, поменял срок поставки товара или оплаты. В этом случае также правомерно направить протокол разногласий. Допустимо также направить протокол разногласий, если заказчик неверно заполнил ваши реквизиты.

Форма протокола Законом № 44-ФЗ не установлена. Поэтому составить протокол можно в любом виде. Но обязательно укажите в протоколе пункты извещения, документации закупки или вашей заявки, которым не соответствует заполненный заказчиком проект контракта. Не рекомендуем вместо протокола отправлять просто новый заполненный вами проект контракта. Заказчик, а в последующем и ФАС, могут признать вас уклонившимся от заключения контракта (решение Санкт-Петербургского УФАС от 04.08.2017 по делу № 44–3113/17). Попасть в РНП можно, случайно просрочив направление протокола. Для этого у победителя есть пять дней. Отсчитывайте дату от момента размещения заказчиком в ЕИС итогового протокола по закупке. Направить протокол разногласий можно только один раз. Также победителя ждет РНП, если он направит протокол разногласий, чтобы получить дополнительное время для согласования банковской гарантии (определение Верховного суда от 20.01.2020 № 307-ЭС19-25951 по делу № А56-60081/2018).

На промежуточном этапе исполнения контракта. Когда заказчик навязывает допработы На этом этапе некоторые заказчики делают попытки увеличить работу поставщиков, а вот платить за это не хотят. Пытаются добавить косвенно подходящие под условия контракта работы или услуги, но которые по факту не предполагались. И в последующем не принимают товар, работы или услуги, ссылаясь на их некачественное выполнение. Именно такая ситуация сложилась в примере дела из Магнитогорска.

Пример

Заказчик и поставщик заключили контракт на поставку мебели для детского сада. Из-за длительного согласования цвета мебели со стороны заказчика, поставщик поставил мебель с задержкой. В итоге заказчик отказался принимать товар со ссылкой на поставку некачественного товара. В акте приемки заказчик отразил, что он считает некачественным:

• отсутствовали заглушки на мебели;
• фанерование кромок на всех изделиях ненадлежащего качества;
• заколы, не везде снят клеевой остаток;
• не установлены ручки на двух изделиях.

Даже суды решали дело по-разному. Но в итоге встали на сторону поставщика и обязали заказчика принять и оплатить мебель в полном объеме (постановление Арбитражного суда Уральского округа от 24.05.2017 № Ф09-2447/17 по делу № А76-8841/2016).

Решающие факторы победы поставщика. Во-первых, заказчик и поставщик вели между собой подробную переписку, которую поставщик представил в суде. Из переписки однозначно видно, что задержка в поставке товара была по вине самого заказчика, а не поставщика. Поэтому насчитывать пени поставщику по просрочке поставки товара нет основания.

Во-вторых, заказчик не представил суду доказательств существенных недостатков поставленной мебели. По Закону № 44-ФЗ заказчик вправе принять товар в случае выявленных несоответствий, если эти несоответствия не препятствуют приемке товара и поставщик устранит их.

В-третьих, заказчик в своих письмах требовал от поставщика выполнить работы, которые не были прописаны в контракте. А именно — произвести дополнительный монтаж мебели: закрепить шкафы к стене. В то время как в контракте была предусмотрена лишь поставка мебели, сборка и установка. Также заказчик хотел, чтобы поставщик произвел доработку шкафов и установил мойки и сифоны.

В-четвертых, заказчик все время, пока длился спор, использовал мебель по прямому назначению. Заказчик официально не отказывался от товара, но и не принял его на ответственное хранение и не уведомил поставщика надлежащим образом (ст. 514 ГК). То есть заказчик товаром пользовался, а возвращать и платить за него не хотел.

Если вам попался такой неадекватный заказчик, который хочет «и рыбку съесть и сковородку не помыть», и главное — все за ваш счет, придется отстаивать свои права. Обязательно ведите официальную переписку и сохраняйте ее всю. В суде может пригодиться каждая мелочь. В своих ответах на претензии заказчика обязательно ссылайтесь на нормы Гражданского кодекса, Закона № 44-ФЗ или 223-ФЗ и пункты контракта. Выполнять дополнительные работы, которые не предусмотрены в контракте, сугубо ваша добрая воля по отношению к заказчику. Некоторые поставщики идут на уступки заказчикам, если видят выгоду для себя в будущем. Это могут быть хорошие отношения с заказчиком, репутация как отзывчивого, ответственного и добросовестного поставщика, возможность заключать в будущем договора с заказчиком напрямую и т. п.

Поставщик делает то, что прописано в контракте На этапе приемки товара, работы, услуги. Когда у заказчика больше всего вариантов для маневра На этом этапе поставщики получают больше всего претензий и тратят больше всего нервов. Приемку проводят, чтобы установить, исполнил ли поставщик принятые на себя обязательства. Поэтому очень важно соблюдать всю процедуру приемки товара, работы или услуги, которая прописана в контракте. Никогда не пренебрегайте приглашением заказчика на процедуру приемки товара, работы, услуги. Иногда претензии можно отработать сразу на месте.

Если претензии заказчика обоснованны, отпираться смысла нет. Придется исправлять свои недочеты. Но бывает, заказчик предъявляет претензии необоснованно. В таких ситуациях с самого начала надо начинать вести официальную переписку. Чтобы было, что потом предъявить суду. Четыре самых распространенных рекламации заказчика на этапе приемки:

• характеристики поставленного ТРУ не соответствуют характеристикам, указанным в контракте;
• к качеству ТРУ;
• недопоставка ТРУ или полное неисполнение обязательств по контракту;
• неверно оформлены документы, представлен неполный комплект.

Претензию по поводу документов можно решить сразу. Если сумеете построить диалог с заказчиком, он пойдет вам навстречу. Поговорите с заказчиком, что исправите все недочеты в документах в максимально короткие сроки либо довезете недостающий комплект документов. Потратьте на это свое время. Ведь даже за такое нарушение заказчик сможет выписать вам штраф. По трем другим претензиям решить так быстро вопрос в большинстве случаев не получится. Конечно, если только у вас на складе нет аналогичного товара и вы готовы заменить брак по товару в кратчайшие сроки. Тогда можно договориться с заказчиком. Но в этом случае надо обязательно выполнить свои обещания. Также вопрос можно решить при выполнении услуг или работ. Но только, если недочеты по работам или услугам можно исправить быстро и срок, отведенный для приемки работ или услуг, еще не истек. Сценарий развития событий во всех остальных случаях может быть разным. Но схема действий поставщика будет одинаковая. Обратите внимание, что на четвертом пункте идет разветвление.

1. Зафиксируйте совместно с заказчиком в акте приемки все недостатки, которые были выявлены во время приемки товара, работы или услуги. Сделать это нужно в день приемки.
2. Если приемка проходила без вашего присутствия либо без присутствия вашего уполномоченного представителя, то приемка недействительна. Если произошла такая ситуация, направьте ответ официальным письмом со ссылкой на нарушение заказчиком порядка приемки товара, работы или услуги. Договоритесь о времени и месте проведения повторной приемки, но уже в присутствии вашего уполномоченного представителя.
3. Вывезите свой товар незамедлительно, если заказчик отказывается от приемки. Если заказчик не отдает товар, то он обязан обеспечить сохранность этого товара и незамедлительно уведомить поставщика (ст. 514 ГК). Можно дополнительно напомнить об этом заказчику.
4. Если вы согласны с претензиями заказчика, посмотрите сроки, которые предусмотрены в контракте для устранения недостатков. Если сроков нет в контракте, посмотрите, какие сроки установлены в самой претензии заказчика. Если и там сроки не установлены, то руководствуйтесь Законом о защите прав потребителей. Устранить недостатки товара (отремонтировать) надо незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа, но не более чем в течение 45 дней с момента предъявления требования (п. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей). Заменить товар надо в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования заказчиком, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара — в течение 20 дней с момента предъявления требования (п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей). Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, то срок замены может быть продлен до одного месяца.
5. Устраните недостатки лучше в кратчайшие сроки. Чем дольше вы тянете, тем больше заказчик насчитает вам штраф. Также у заказчика есть право расторгнуть контракт в одностороннем порядке. А это означает включение в РНП и отлучение от рынка госзакупок на два года (решение Арбитражного суда Саратовской области от 07.09.2020 по делу № А57-3245/2020). Чтобы предотвратить одностороннее расторжение, будьте постоянно в контакте с заказчиком. Информируйте его о ходе устранения недостатков.
6. Если вы не согласны с претензиями заказчика, проведите экспертизу поставленного товара, выполненной работы или оказанной услуги. Предоставьте результаты экспертизы заказчику. Если ваш товар, работа, услуга соответствуют характеристикам, установленным в контракте, и требованиям по качеству, а заказчик все равно отказывается принять их, направьте заказчику письмо-требование принять товар, работу или услугу и оплатить их.
7. При дальнейшем отказе заказчика от исполнения своих обязательств по контракту, направьте иск в суд. На этапе исполнения гарантийных обязательств. Когда причины для претензий строго ограничены После того как товар, работа или услуга были приняты, заказчик имеет право предъявить претензию поставщику в течение гарантийного срока, который установлен в контракте.

Но у поставщика есть право отказать в устранении недостатков в период действия гарантии. Возможные причины отказа:

• заказчик или третья сторона по просьбе заказчика вносили модификации или изменения в поставленный товар, работу, услугу без письменного согласия поставщика;
• заказчик нарушал правила эксплуатации и обслуживания товаров, работ, услуг, предусмотренных технической или эксплуатационной документацией производителя оборудования;
• заказчик не доказал факт возникновения недостатков по вине поставщика либо не смог доказать, что недостатки возникли до передачи товара, работы или услуги заказчику;
• требование об устранении недостатков заказчик подал после истечения срока действия гарантии.

При этом доказывать, что возникновение недостатков произошло не по вине поставщика, придется самому поставщику. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара поставщик обязан провести экспертизу товара за свой счет. Заказчик вправе присутствовать при проведении экспертизы товара. В случае несогласия с результатами экспертизы, оспорить заключение заказчик сможет уже только в судебном порядке.